الاستخبارات وتحليل العمل

المقدمة.
تمثل الاستخبارات أداة ملائمة لجمع أنماط متعددة من المعلومات المتصلة
بالعمل من خلال أكبر عدد من العاملين والمشرفين في وقت زمني أقل مما جعل من
الاستخبار وسيلة أقل تكلفة من الأساليب الأخرى والأهم من ذلك تتميز
الاستخبارات بقدرتها على دفع العامل إلى التفكير المنظم في عمله وظروفه
وعلاقته بالأعمال الأخرى .
وتنقسم الاستخبارات المستخدمة في تحليل العمل إلى
نوعين هما : -
( أ ) – استخبارات مقننة: وهي
عبارة عن قوائم لأنشطة العمل ومهامه وظروفه وخصائصه ، وأيضاً أخطاره
ومتطلباته ... إلخ ، ويطلب من العامل التأشير أمام البند الذي ينطبق على
عمله ، أو تقدير البند باستخدام مقياس تقدير ملائم في ضوء مدى ملائمته مع
عمله أو مدى أهمية في أدائه أو معدل تكرار أداء المهمة أو مستوى صعوبتها ،
أو الوقت المستغرق لتعلمها .
( ب ) – استخبارات حرة: ويستخدم
فيها الأسئلة مفتوحة النهاية التي تطلب من العاملين أو المشرفين وصف تفاصيل
العمل والمهام التي يؤدونها .
ورغم أهمية هذه النوعية من الاستخبارات إلا أنها لا تجدي مع تلك النوعية من
المبحوثين غير القادرين أو غير الراغبين في وصف كل جوانب عملهم بتفصيل كاف
، كما يشعر البعض بالملل عند الإجابة عن مثل هذه الأسئلة فيقدمون الحد
الأدني من المعلومات لينتهوا بسرعة قدر الإمكان .
وعادة ما نجد استخبارات تحليل العمل تجمع في أسئلتها بين النمطين السابقين ،
بحيث تشير البنود إلى جوانب محددة من العمل ، أما الأسئلة المفتوحة فهي
تعطي الحرية للمبحوث في التعبير عن خبراته ، مما يشجع المبحوث على
الاستطراد ، وربما التطرق إلى معلومات بالغة الأهمية عن العمل لم تكن في
ذهن المحلل من قبل .
وتتطلب الاستخبارات جهوداً بحثية ، مثل قياس المتغيرات محل الاهتمام ، أي
تكميم المعلومات المتصله بالعمل ، مثل متوسط الزمن المستغرق لتنفيذ مهمة أو
درجة توافر خاصية معينة في العمل كالخطورة والغموض والتنوع .
وتكميم المعلومات المتعلقة بالعمل ليس غاية في ذاته ، إنما يؤدي بدوره إلى
التحديد الدقيق لمتطلبات العامل من العاملين ، وفي تصنيف الأعمال إلى فصائل
أو أسر وفي تقدير المهام في مختلف الأعمال .
ومع ذلك فللاستخبارات انتقادات لا يمكن تجاهلها ومن
أهمها : -
- يتطلب إعداد الاستخبارات وقتاً وجهداً وتكلفة .
- عدم فهم الاشخاص لبعض الألفاظ أو الأسئلة الواردة بالاستخبار .
- إهمال بعض الاشخاص الإجابة عن بعض الأسئلة .
- يصعب إثارة الشعور بالألفة لدى المبحوث والتي يمكن تحقيقها في الاتصال
المباشر وجهاً لوجه ، وهو ما يؤثر سلباً على تعاون المبحوث ، ودقة وثبات ما
يقدم من معلومات .
- اختلاف الاصطلاحات التي يستخدمها الاشخاص في ملء الاستخبار مما يجعل
التفسير مهمة صعبة .
- تتجاهل الاستخبارات تسلسل المهام أو علاقاتها بالأعمال الأخرى ، مما يجعل
من الصعب التوصل إلى صورة إجمالية للعمل بالاقتصار على هذا الأسلوب.
وهناك عدد من الشروط ينبغي على مصمم الاستخبار ان
يراعيها حتى يتوافر لاستخباره الدقة ، ومنها : -
- أن تكون الأسئلة أو البنود مفهومه وألفاظها محددة المعنى .
- أن تعبر الأسئلة أو البنود عن المهام النوعية وليست المهام الكبرى .
- أن تكون العبارات بسيطة ، حتى يسهل على المتلقى الإجابة عنها .
- أن تكون غير موحية باتجاهات معينة في الإجابة عليها .
- أن يعرف الفرد أو المسؤل الهدف من الاستخبار حتى يجيب بدافعية أكبر .
- أن تصاغ الأسئلة بحيث تسمح بإجابات يسهل تجميعها وتصنيفها .
- تسجيل أسماء الافراد وبياناتهم الديموجرافية ، مما يزيد من دقة البيانات
ويعين على إجراء دراسة طولية للمتابعة ، ويمكن أن تستخدم في المقارنة بين
أداء الأفراد في ظل تباين خصالهم الديموجرافية .
- تطبيق الاستخبار على عينات كبيرة مما يزيد من ثبات النتائج مع الاستعانة
بمجموعات فرعية ( مستويات مختلفة من الأعمار ، الاجناس) .
ونموذج لأحد هذه الاستخبارات نجده في استخبار تحليل الوظيفية ( Position
analysis Questionnaire ) ويتكون من ( 194 ) بنداً تمثل عناصر العمل مرتبطة
بسلوكيات نوعية في العمل ، وتنتظم هذه البنود في ( 6 )
أقسام ، يمثل كل منها جانباً مختلفاً من سلوك العمل وهي : - المعلومات
اللازمة في العمل .
- العمليات العقلية .
- مخرجات العمل .
- العلاقة بالأشخاص الآخرين .
- ظروف أو سياق العمل .
- خصائص أخرى للعمل .
وتتخذ الأحكام طابعاً كمياً من خلال تقدير كل عنصر من حيث مدى أهميته في
العمل موضع التحليل .

3- الملاحظة :
لا يمكن تحليل عمل ما دون مشاهدته بالعين المجردة للتعرف على
طبيعته وأدواته وظروفه وأشكال السلوك التي يتطلبها . وتوفر طريقة الملاحظة
هذه الإمكانية إذ تعتمد على تسجيل المحلل لكل ما يقوم به الفرد. ولماذا ؟
وكيف ؟ وما هي الأدوات أو الأجهزة التي يستخدمها ؟
وترجع أهمية الملاحظة في تحليل العمل لأسباب ، من أهمها أنها تعطي المحلل
فكرة واقعية عن العمل وطبيعيته وخصائصه ، كما أن هذه الفكرة الواقعية تمكنه
من فهم البيانات التي يستمدها من المصادر الأخرى غير المباشرة .
والملاحظة أسلوب ملائم للأعمال التي تتطلب أنشطة يدوية مقننة وتشكل دورة
عمل قصيرة ، في حين لا تلائم قليلاً من الأفراد ، وهي التي تتطلب قدراً
كبيراً من النشاط والتركيز العقلي كالفنيين وبرمجة الحاسب الآلي ، وهندسة
التصميم ، كما أن الكثير من الأعمال بها واجبات دورية تتطلب من شاغلها
إنجازها كل مدة خارج دورة عمله مثل عمليات الصيانة والتنظيف الأسبوعية أو
الشهرية وعملية الجرد السنوية ... إلخ .
في هذه الحالات لا تكفي ملاحظة الفرد لدورة عمل كاملة ، بل يجب أيضاً
ملاحظة هذه الواجبات الدورية للإلمام بكافة واجبات العمل وظروفه ، وإن كانت
العمليات التي يقوم بها الفرد سريعة بحيث يتعذر على المحلل أن يتبعها
بسهولة ، وأن يقوم في الوقت نفسه بتدوين ملاحظاته فمن الممكن أن يقوم
المحلل بتصوير فيديو للفرد بحيث يتم تصوير كل حركات الفرد إلى جانب ساعة
حائط تعين على رصد المدة الزمنية لكل حركة ، ويفضل أن يتم تسجيل كافة
الأصوات الصادرة في موقف العمل للإحاطة بكافة جوانب العمل .
ويستخدم المحللون استمارات خاصة يدونون فيها البيانات المستمدة من ملاحظة
الافراد أثناء تأدية العمل ، وما يسمعونه منهم أثناء الملاحظة والمقابلة .
وهذه الاستمارات نوعان . أولهما استمارات تتضمن مجموعة من الأسئلة يجيب
عنها المحلل أثناء الملاحظة أو المقابلة بعبارات وصفية ، والثانية تتطلب من
المحلل التأشير أمام بعض البيانات المدونة بالاستمارة.
وهناك بالطبع العديد من الأدوات التي تجمع بين هذين
الأسلوبين ومن المهم في استخدام الملاحظة أن يراعى إتباع ما يلي : -
( أ ) تجنب الفضولية الزائدة قدر الإمكان حتى لا يفقد الفرد تلقائيته .
( ب ) ملاحظة عينة مناسبة من الافراد في دورة عمل كاملة .
( ج ) إجراء الملاحظات في أوقات متعددة أثناء يوم العمل ، لدراسة التغيرات
الناجمة عن عوامل منها التعب .
( د ) تسجيل المعلومات أولاً بأول ، دون الاعتماد على الذاكرة .
ومن بين أدوات الملاحظة الشائعة تحليل العمل الوظيفي ويعتمد على استخدام
صحفية عمل تدون فيها المهام التي يمكن ملاحظتها .
ما يفعله الفرد وما يترتب على فعله ، وتتكون هذه الصحيفة
من ألقسام التالية : -
- وصف ما يفعله الفرد بالضبط ( ماذا يفعل ) .
- وصف الهدف مما يفعله ( لمن ولماذا يفعل ) .
- سبب اهتمام المحلل بهذا الفعل .
- وصف الأدوات والمعدات وكل معينات العمل .
- طبيعة ومصدر تعليمات العمل .
- واجبات الفرد ونشاطه مع الأفراد سواءً أفراد أم ضباط أم أفراد آخرين ،
وكذلك مع الأشياء أو الآلات أو البيانات.
4- المقابلة .
لا تختلف المقابلة في مضمونها عن الاستخبار ، فكل منهما أداة
لفضية تعتمد على ما تثيره لدى الأفراد من استجابات لفظية ، وينحصر الفرق
بين الأداتين في أن المقابلة تشترط موقف المواجهة ، وهذا لا يشترطه
الاستخبار لأن الأخير يكون مكتوباً ويمكن توجيهه إلى أفراد العينة عن طريق
البريد ويمكن توزيعه عليهم مجتمعتين في مكان واحد ويكتفي الباحث ومساعدوه
بالإشراف على الجو العام للجلسة وفي المقابلة سواءً كانت مقننة أو حرة يتم
توجيه الأسئلة والاستفسار عن طبيعة العمل وظروفه و واجباته و متطلباته
ومخاطره ... إلخ .
وأسلوب المقابلة من الأساليب الأكثر شيوعاً لجمع بيانات تحليل العمل فمن
خلالها يمكن جمع معلومات عن أنشطة العمل التي غالباً لا تلاحظ وأيضاً
الأنشطة التي تحدث في فترات زمنية مختلفة ، أو التي لا تتاح للمحلل من
مصادر أخرى .
وقد تجري المقابلة أثناء ملاحظة العمل حيث لا يكتفي المحلل بملاحظة العمل ،
بل يسأله عن ظروف ومتطلبات العمل ، هذا من ناحية .
ومن ناحية أخرى يمكن أن يقوم المحلل أولاً بملاحظة العامل وهو يؤدي عمله
ويدون جميع البيانات التي يمكن الحصول عليها ، ثم يجري المقابلة لجمع
البيانات التي تحتاج إلى إيضاح .
من هنا اكتسبت المقابلة أهميتها الخاصة حيث يمكن عن طريقها استكمال
البيانات الناقصة اللازمة للتحليل ، أو توضيح المصطلحات الغامضة المتعلقة
بالعمل . إلى جانب هذا يتحقق في المقابلة المزايا
التالية : -
( أ ) التفاعل المباشر و الحي بين المحلل والفرد من شأنه أن يستثير تعاون
الأخير بدرجة أكثر ، مما يتيح الفرصة للمحلل لجمع بيانات متعمقة عن العمل .
( ب ) المرونة ، إذ تمكن الباحث من استقصاء جميع البيانات الهامة وتتبع أي
نقطة هامة تظهر أثناء المناقشة .
( ج ) تجنب مشكلة صعوبة التعبيرات اللغوية لدى بعض الافراد ، وخاصة إذا طلب
منهم الإجابة كتابة عن بعض الأسئلة .
ومع ذلك يشوب المقابلة عدداً من العيوب فهي تحتاج إلى كثير من الوقت
والتكلفة ، لذا يضطر المحلل إلى مقابلة عدد قليل من الافراد ، كما قد ينسى
الفرد بعض البيانات الهامة أثناء المقابلة وخاصة إذا كانت حرة . ولذا فإن
نجاح هذا الأسلوب يعتمد إلى حد كبير على مهارة المحلل في إجراء المقابلة ،
ومن ثم فمن الضروري تدريب المحلل على تخطيط وتنفيذ عملية المقابلة ، ومن ثم
فمن الضروري تدريب المحلل على تخطيط وتنفيذ عملية المقابلة ، بحيث يعتمد
على المقابلة المقننة ، التي تغطي بطريقة منظمة معلومات يتم جمعها أثناء
المقابلة .
وأثناء المقابلة يجب مراعاة ما يلي : -
- ارتباط السؤال بهدف التحليل .
- وضوح الكلمات والأسئلة .
- تجنب الأسئلة الإيحائية أو المثيرة لإجابات جذابة اجتماعياً .
- التخطيط المسبق للأسئلة ، ويمكن الاستعانة بتحليلات العمل المنشورة .
- عدم إبداء أية اقتراحات تتعلق بطريقة العمل أو نظامه .
- تجنب الأسئلة ذات الطابع الشخصي التي قد تستثير ضيق المبحوث .
- توفير مناخ ودي يشجع الفرد على التعريف الدقيق بواجباته ومسئولياته
والصعوبات التي يواجهها في عمله .
- تحديد الهدف من المقابلة حتى يقدم الفرد صورة واقعية عن عمله دون مبالغة
أو تهوين .
- يحسن اختيار الفرد الأكثر قدرة على التعبير اللفظي .
- أن يحرص المحلل على مقابلة عدد من الافراد المهرة في العمل وضباط الصف
والمدربين لتكوين صورة دقيقة عن العمل ومتطلباته ، وكذلك عدد من المتدربين
والافراد الفاشلين في العمل والتدريب للتعرف على صعوبات العمل وأسباب الفشل
فيه .
5- الأحداث الحرجة .
ويعتمد على مقابلة وملاحظة الافراد وضباط الصف بهدف جمع نوادر (
أو حكايات ) عن سلوكيات العمل التي تشير إلى الأداء الجيد أو السيئ بهدف
التعرف على أشكال السلوك التي تؤدي إلى نتائج مرغوبة أو غير مرغوبة في
العمل ، والتي تميز الافراد الناجحين عن الافراد الفاشلين ولهذا الأسلوب
أهميته في استخلاص أبعاد العمل الدينامية والساكنة ، كما يقدم معلومات قيمة
عن كيفية توافق الافراد مع الأحداث الحرجة التي تحدث من حين لآخر .
وفي كل نادرة يتم الاهتمام بوصف ما يلي : -
( أ ) ما الذي أدى إلى وقوع الحدث وما السياق الذي وقع فيه ؟
( ب ) ما الذي فعله الفرد بالضبط وكان فعالاً ( أو غير فعال ) ؟
( ج ) ما المترتبات ( التي يمكن إدراكها ) الناجمة عن هذا السلوك ؟
( د ) هل كانت هذه المترتبات تحت سيطرة الفرد فعلاً ؟
ويتولى المحلل جمع عينيات كبيرة من الملاحظات من عدد كبير من الافراد الذي
يؤدون أعمالهم ، وحسب طبيعة العمل قد يتطلب الأمر مئات أو آلافاً من
الأحداث لكي تغطي الجوانب السلوكية بصورة مرضية ، ثم يتم تصنيف الأحداث
وفقاً لأبعاد العمل التي تمثلها ، ويشكل بذلك صورة للمتطلبات السلوكية
للعمل تسهم في إعداد قوائم للأداء الفعال وغير الفعال وإحدى هذه القوائم
يعرضها الجدول التالي والذي يستخدم في تحليل عمل رجل الشرطة ، وهي تضم
عدداً من المهام التي تميز الأداء الناجح في هذا العمل عن الأداء الفاشل
ويطلب من الفرد تقدير كل مهمة ، وفقاً لمقياس تقدير مكون من خمس نقاط حسب كل من : -
- معدل أداء المهمة .
- أهمية المهمة للنجاح في العمل .
- مدى القدرة اللازم توافرها لدى الفرد الذي يكلف بهذه المهمة .
- علاقة الأداء الناجح للمهمة بواجبات الشرطي عالية المكانة .

قائمة الأحداث الحرجة في مهام رجل الشرطة ( أنشطة
الحراسة العادية )
المهمة.
التكرار.
الأهمية.
مدى القدرة اللازمة.
علاقته بالأداء العام.
1- التعرف على الأماكن والأوقات التي يزداد فيها احتمال حدوث اضطرابات في
منطقة الحراسة .
2- المعرفة بالظروف التي تحيط بعملية انتهاك القانون لتحديد ما إذا كان
يبدأ التحريات أو يستمر .
3- التعرف على دلائل الأنشطة الإجرامية لدى الأفراد أو الجماعات .
4- التعرف على الأفراد المطلوب القبض عليهم من خلال أوصافهم .
5- الجمع بين أنشطة الحراسة والانتباه والملاحظة المستمرة .
6- جمع وتحليل والتحقيق من المعلومات الواردة من الأفراد عند دراسة نشاط
إجرامي وقع بالفعل أو محتمل .
7- استخدام مؤشرات لتحديد ما إذا كان الفرد يقع تحت تأثير عقار أو كحول .
8- التفرقة بين الرأي والحقيقة عند جمع المعلومات .
الخلاصة.
مما سبق نتبين أن أسلوب الأحداث الحرجة يركز على سلوكيات الفرد القابلة
للملاحظة والقياس لزيادة القيمة العملية للبيانات الناتجة عنه . ورغم ذلك
يؤخذ على هذا الأسلوب كبر ما يتطلبه من جهد في عملية جمع وتجريد وتصنيف
الأحداث واقتصاره على وصف سلوكيات العمل التي ترتبط بفاعلية الأداء أو عدمه
، بينما ينصب اهتمام محلل العمل على وصف أداء العمل في مستواه المتوسط أو
الذي يتم في المواقف الطبيعية .
وبهذا القدر نكتفي بعرض طرق جمع بيانات العمل ، غير أنه من الممكن الإشارة
إلى إمكانية قيام محلل العمل بطرق أخرى يراها ملائمة ، كدراسة المناقشات
الفنية بين خبراء العمل ، ويوميات العمل التي يستخدمها بعض الافراد في
تسجيل ما يفعلونه خلال اليوم ، وكذلك الرجوع إلى سجلات العمل ، وتحليل
الرسوم المبسطة للمهام ، وذلك لاستنتاج ما يؤديه الفرد في عمله .
ومع هذا التنوع في طرق جمع بيانات تحليل العمل تختلف أهمية هذه الطرق
باختلاف الأغراض التي يستخدم فيها التحليل . لذا فإن اختيار طريقة معينة
يعتمد أولاً على الهدف من التحليل ذاته وخصائص هذه الطريقة الجمع بينها
أفضل من الاعتماد على طريقة واحدة ، إذ يؤدي هذا إلى زيادة مستوى الدقة في
وصف العمل .
- أن تجمع البيانات من خلال المتخصصين في العمل .
- الاعتماد على مصادر حديثة لجمع المعلومات .
- أن تتم ملاحظة العمل بواسطة محلل العمل نفسه .